IT Service Management

Pengertian Service Management

Untuk dapat memahami apa itu service management, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahamai apa itu service management dan bagaimana service management dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan tersebut.

Service

Service merupakan salah satu bentuk penghargaan kepada pelanggan.

Contohnya ketika customers bank untuk melakukan semua transaksi dan aktivasi online lainnya dengan cara yang hemat biaya.

Service management yang penyedia layanan lakukan :

·         Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.

·         Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi semua keinginan pelanggan.

·         Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka.

·         Memahami dan mengelola semua biaya dan resiko yang berhubungan dengan pemberian layanan tersebut.

Service Management adalah seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Siklus Hidup Layanan (The Service Lifecycle)

Siklus hidup layanan merupakan   bentuk model organisasi yang mempunyai bahasan sebagai berikut:  Cara melakukan manajemen pada layanan harus terstruktur.  Komponen yang terdapat didalam siklus hidup layanan memiliki keterkaitan satu sama lain.  Dampak yang terjadi jika perubahan pada satu komponen akan berakibat juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak tersebut berakibat pada seluruh sistem siklus hidup layanan.

Oleh karena itu, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3 berfokus pada siklus hidup layanan (Service Lifecycle), dan bagaimana cara suatu komponen dalam manajemen layanan saling berhubungan. Proses dan fungsi juga dibahas dalam fase siklus hidup layanan. Siklus hidup layanan terdiri dari lima tahap. Setiap buku utama dari ITIL menjelaskan salah satu fase ini. Proses yang berhubungan dan fungsinya dijelaskan secara rinci dalam fase atau tahapan di mana mereka memiliki hubungan yang kuat.

Kelima tahap tersebut adalah :

1.   Service Strategy (Strategi Layanan) adalah tahap perencanaan strategi dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management) dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi:

·         Financial management

·         Service portfolio management

·         Demand management

2.   Service Design adalah tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen.  Tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi:

·         Service catalogue management

·         Service level management

·         Capacity management

·         Availability management

·          IT service continuity management

·         Information security management

·         Supplier management

3.   Service Transition adalah tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi:

·         Transition planning and support

·         Change management

·         Service asset and configuration management

·         Release and deployment management

·         Service validation and testing

·         Evaluation

·         Knowledge management

4.   Service Operation adalah tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi:

·         Event management

·         Incident management

·         Request fulfillment

·         Problem management

·         Access management

·         Monitoring and control

·         IT operations

·         Service desk

5.   Continual Service Improvement adalah fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi:

·         The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

·         Service reporting

Service Strategy merupakan inti dari siklus hidup layanan (The Service Lifecycle) yang menunjang semua tahapan lainnya, pada tahapan ini adalah fase pembuatan kebijakan dan menetapkan suatu tujuan. Service Design, Service Transition dan Service Operations akan dipandu oleh strategi ini. Tahapan Continual Service Improvement digunakan untuk belajar dan pengembangan, dan mencakup semua tahap siklus hidup lainnya. Tahapan dimulai dengan pengembangan program dan proyek, dan kemudian memprioritaskannya berdasarkan pada tujuan strategis organisasi.

Measurement, Metrics and The Deming Cycle

Measurement adalah suatu proses atau kegiatan untuk menentukan kuantitas sesuatu yang bersifat numerik.

Metrics adalah suatu yang berhubungan dengan ukuran yang mengenai sistem desimal yang menggunakan meter sebagai ukuran panjang dan gram sebagai ukuran berat.

The Deming Cycle atau Siklus deming diperkenalkan oleh W.Edwards Deming sebagai metode untuk peningkatan kualitas.  Jika proses berada di tempat , mereka dapat diukur . Perubahan dapat dibuat untuk proses-proses dan dampak dari perubahan dinilai melalui pengukuran lebih lanjut. Hal ini memungkinkan peningkatan terukur yang sedang berlangsung .

Daftar Pustaka: IT SERVICE MANAGEMENT,A guide for ITIL Foundation second edition, Ernest Brewster