Tugas Kelompok Softskill

Nama Anggota:

• Faris Hafizhuddin 14114000
• Fatihah Mardhotillah 14114041
• Febri Setyo Harseno 14114106
• Gilang Agung Harsono 14114539

Kelas : 2KA15

Service Operation

Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service operation sebagai berikut:

1. Manajemen Event (Event Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.

2. Manajemen Insiden (Incident Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.

3. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)

Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.

4. Manajemen Akses (Access Management)

Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.

5. Manajemen Masalah (Problem Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.

6. Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)

Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan TI.

7. Manajemen Fasilitas (Facilities Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang berjalan.

8. Manajemen Aplikasi (Application Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang berjalan.

9. Manajemen Teknis (Technical Management)

Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.

Continual Service Improvement

SASARAN

            CSI memiliki sasaran sebagai berikut:

•         Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana peningkatan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

•         Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

•         Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

•         Untuk meningkatkan efektivitas biaya, memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

•         Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas dalam menunjang kegiatan perbaikan berkesinambungan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik.

Contohnya : Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran yang sepele, karena peningkatan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini. 

kegiatan peningkatan harus direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka dimonitor untuk memastikan bahwa peningkatan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan menjadi tertanam dalam organisasi.

RUANG LINGKUP

CSI berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan menangani tiga bidang utama:

·         keseluruhan kesehatan manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin.

·         penyelarasan terus menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

·         The jatuh tempo memungkinkan proses IT

NILAI UNTUK BISNIS

CSI mengakui bahwa nilai IT yang menyediakan bisnis dapat dilepaskan dan diukur dengan cara yang berbeda:

•         Peningkatan: Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

•         Keuntungan: Keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.

•         Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat menyadari dan biaya mencapainya.

•         Nilai investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk investasi berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan pelayanan (SIP). Nilai yang diharapkan dari suatu investasi merupakan sebuah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya penilaian ulang berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan dengan memeriksa apakah keuntungan / ROI / VOI dirilis oleh peningkatan tertentu; mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda; menilai dampak atau manfaat saat ini perubahan yang diusulkan suatu struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau perubahan legislatif.

PRINSIP UTAMA

Mendekati peningkatan layanan terus menerus

Layanan berkelanjutan pendekatan peningkatan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. mendekati ini terdiri dari enam langkah:

Gambar 6.1 berkesinambungan pendekatan yang meningkatkan pelayanan (Sumber: Kantor Kabinet ITIL terus menerus Peningkatan Pelayanan ISBN 978-0-113313-08-2)

MEMBERIKAN PENINGKATAN

ITIL merekomendasikan bahwa daftar CSI terus masuk peluang Peningkatan dan mengkategorikan mereka ke dalam kecil, menengah dan besar. Diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan antisipasi yang diharapkan dan keuntungannya juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas peluang perbaikan. Pendaftaran CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen tepi layanan pengetahuan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI. Kunci untuk peningkatan yang sukses adalah pengukuran.

Business Relationship Management

1.       Ruang Lingkup

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan

Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

2.       Maksud dan Tujuan :

Pengertian: Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .

Tujuan: dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

3.       Prinsip Umum

      Prinsip Business Relationship Management

•         Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

•         Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.

•         Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

•         Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

•         Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

4.       Peran

Ø  Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan
layanan

Ø  Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya

Ø  Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau
persyaratan untuk layanan

Ø  Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya
yang lebih rendah bagi pelanggan

Ø  Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis

Ø  Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan

Ø  Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk
menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari pelayanan yang
diberikan

5. Hubungan dengan management layanan lainnya

Pentingnya untuk HRM dari portofolio pelanggan dan portofolio perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM memanfaatkan berikut:

Ø  Portofolio layanan TI: ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang
kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status
perkembangan layanan untuk pelanggan.

Ø  Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk
pelanggan.

Ø  Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

6. Layanan IT Mangement Komunikasi

Ø  Ruang Lingkup
Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Hal ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI organisasi dan aplikasi pada sehari-hari. Infrastruktur TI dan aplikasi mendukung layanan organisasi.

Ø  Maksud dan Tujuan
Pengiriman layanan stabil dengan tidak tersedianya diminimalkan adalah tujuan utama. Manajemen operasional TI adalah fungsi yang memastikan bahwa infrastruktur TI semua organisasi dan aplikasi yang dikelola dan dipelihara pada sehari-hari dalam rangka untuk memberikan tingkat yang disepakati layanan.

7. Management Keamanan Informasi dan Management Akses

Ø  Kebijakan Keamanan Informasi
Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan selaras dengan kebijakan
keamanan bisnis.Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses remote, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan
penjualan aset. Selain itu mendefinisikan pendekatan untuk reset password, mempertahankan kontrol antivirus dan mengklasifikasi informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk
semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus
dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus
ditinjau ulang dan direvisi pada setidaknya secara tahunan

Ø  Sistem Management Keamanan Informasi
Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS juga disebut sebagai kerangka keamanan) membantu mendirikan program keamanan hemat biaya untuk mendukung tujuan bisnis
Tujuan ISMSadalah untuk memastikan bahwa kontrol yang tepat, alat dan prosedur yang dibentuk untuk mendukung kebijakan keamanan informasi

Ø  Fasilitas Management Kontrol Akses Fisik
Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah langkah keamanan fisik yang diperlukan dan yang seharusnya memiliki
akses ke situs yang (mis pusat data). 

pengelolaan fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan kebijakan ini. Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:

a.       instalasi, pemeliharaan dan pengelolaan keamanan akses fisik

b.      kontrol seperti kunci dan hambatan dan peralatan pengawasan

c.       pemantauan akses fisik ke kawasan lindung

d.      staf keamanan fisik

e.       pemeliharaan rencana lantai menunjukkan bidang akses terbatas dan kontrol keamanan yang relevan.

Salah satu cara yang paling umum melanggar keamanan fisik adalah dengan 'rekayasa sosial':
istilah yang agak megah yang biasanya mengacu hanya untuk berbicara dengan cara Anda ke
fasilitas yang aman (misalnya dengan menyamar sebagai kontraktor yang sah, menyamar sebagaiorang lain atau hanya mengikuti orang yang sah melalui pintu terbuka). Untuk alasan ini, akses
keamanan tidak hanya harus dikontrol dengan tepat tetapi juga terus dipantau agar pelanggaran
tersebut dapat dideteksi dan kontrol keamanan ditingkatkan

Financial Management for IT Services

Service Delivery merupakan sekumpulan proses manajerial yang memiliki fokus utama pada customer dari semua layanan TI, yang menjamin bahwa layanan-layanan TI tersebut dapat digunakan sesuai fungsinya untuk mendukung kegiatan bisnis. Seperti halnya seorang customersebuah layanan akses Internet, dia selalu peduli dengan kualitas akses, terkait dengan berapa bandwidth yang didapat, ketersediaan serta kemudahan akses pada saat apapun dan di manapun, harga akses serta fasilitas-fasiltas lain dari keanggotaannya pada sebuah Internet serviceprovider. Service Delivery sangat terkait dengan kepentingan-kepentingan customer, yaitu pihak bisnis dari sebuah perusahaan dalam hal utilisasi teknologi untuk membantu, mengotomatisasi jalannya satu atau lebih proses bisnis. Kemudahan akses dan ketersediaan aplikasi, response time, keamanan penggunaan aplikasi, layanan serta ketanggapan pihak TI dalam menangani semua keluhan dan kesulitan dalam pengoperasian aplikasi, menjadi tujuan dari semua proses yang ada dalam area Service Delivery ini. Service Deliveryterdiri dari lima proses berikut:

Service Level Management

Service Level Management memiliki tujuan utama  menyeimbangkan demand dengan supply layanan TI, dengan mengetahui kebutuhan-kebutuhan bisnis serta kapabilitas dari TI sebuah organisasi bisnis, atau sebuah perusahaan. Ambil contoh sebuah pasar tradisional, di mana penjual dan pembeli bertemu. Di pasar ini terjadi transaksi yang didahului dengan kesepakatan harga, di mana sebuah produk akan dijual. Di pasar ini terjadi pertukaran informasi, seorang calon pembeli memiliki demand yang kemudian akan di-supply oleh satu atau lebih pedagang yang telah sepakat harga penjualannya. Di dalam transaksi ini terjadi pemuasan kebutuhan, pembeli mendapatkan apa yang ia butuhkan dan pedagang dapat menjual dagangannya.

Sinonim dengan apa yang terjadi dalam sebuah organisasi bisnis, hubungan ini terjadi antara pihak bisnis dengan TI. Transaksi yang dilakukan adalah berupa fasilitas teknologi yang dapat digunakan pihak bisnis untuk menjalankan proses bisnisnya dari hari ke hari. Begitu pula dengan pihak TI yang harus selalu siap menyediakan fasilitas teknologi kepada bisnis. Perlu juga diperhatikan di sini, transaksi tidak terjadi demikian saja. Dalam contoh pasar tradisional, sang calon pembeli akan memilih dan memeriksa produk apa saja, pada tingkat kualitas tertentu untuk dibeli. Begitu pula dengan pedagang yang harus selalu siap menjaga kualitas produknya, jika ia ingin dagangannya tetap laku dan mendapatkan customer yang setia. Service Delivery merupakan salah satu komponen penting dari ITIL, yang mendeskripsikan proses-proses best practice dalam menghadapi serta berinteraksi dengan customer layanan TI dari pihak bisnis.

Financial Management for IT Services.

Financial Management atau manajemen keuangan merupakan mekanisme utama dalam mengelola sumber daya keuangan dalam sebuah perusahaan. Mekanisme ini mendukung sebuah perusahaan dalam merencanakan dan mengeksekusi semua tujuan-tujuan bisnisnya, serta memerlukan pengaplikasian yang konsisten serta terintegrasi dalam seluruh bagian perusahaan, agar tercapai konsistensi yang maksimal.

Secara lebih sederhana, dalam kasus sebuah perusahaan manufaktur, konsep-konsep manajemen keuangan memungkinkan perusahaan tersebut memahami bagaimana mengelola keuangan, menginvestasikannya ke dalam barang-barang produksi, menambah  nilai tambah sebuah bahan baku, membiayai usaha-usaha pemasaran serta  peningkatan kualitas produk serta beberapa kegiatan lainnya, agar supaya produk hasil akhirnya mampu dijual dan bukan hanya mengembalikan modal, namun juga menghasilkan keuntungan. Perspektif  manajemen keuangan sangat penting untuk dipahami, dan bahkan perlu diimplementasikan dalam setiap proses yang terkait dengan perencanaan, pengimplementasian, pengoperasian serta pengendalian sistem dan infrastruktur TI.

Di dalam divisi/departemen TI, manajemen keuangan diimplementasikan dalam tiga proses besar, yaitu:

 Budgeting, merupakan proses prediksi dan pengendalian pengeluaran keuangan. Budgeting dilakukan secara periodik, biasanya dalam siklus tahunan, namun pengendaliannya tetap dilakukan harian.

  IT Accounting, merupakan sekumpulan proses yang memungkinkan sebuah divisi/departemen TI untuk mencatat pengeluaran-pengeluarannya. Pencatatan ini dilakukan dengan mengidentifi kasi biaya berdasarkan customer, layanan TI dan kegiatan operasional.

  Charging, merupakan sekumpulan proses yang diperlukan untuk ‘menagih’ seorang customer, karena telah menggunakan layanan-layanan TI yang disediakan untuknya.

Penting untuk juga diketahui dalam proses ini adalah tipe-tipe biaya, dan contoh elemen- elemennya:

1. Hadware, contoh: biaya server, storage, network devices dan lain-lain.

2. Software, contoh:biaya sistem operasi, aplikasi bisnis, aplikasi produktivitas, antivirus dan lain-lain.

3. People, contoh: payroll, biaya bonus bagi staf berprestasi, biaya training dan lain-lain.

4. Accommodation, contoh: biaya penggunaan ruang kantor, ruang Data Center dan lain-lain.

5. External services, contoh: biaya penggunaan jasa pihak ketiga, seperti jasa keamanan, Disaster Recovery services, outsourcing services dan lain-lain.

6. Transfer, biaya-biaya dalam kategori ini sama dengan biaya-biaya External services, namun dalam hal ini terjadi tranfer pengetahuan, seperti biaya jasa konsultasi.

Capacity Management.

Capacity Management merupakan proses yang bertanggungjawab dalam menjamin kapasitas pemrosesan/komputasi dan penyimpanan atau storage yang dimiliki oleh TI sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus berevolusi, tentunya pada tingkat biaya yang efektif serta perencanaan yang berkesinambungan. Sub-subproses yang tercakup dalam Capacity Management adalah sebagai berikut:

Business Capacity Management,merupakan subproses yang bertanggung jawab serta menjamin bahwa kebutuhan- kebutuhan bisnis di masa depan telah diidentifikasi, direncanakan dan diimplementasikan berdasarkan urutan tertentu.

Service Capacity Management, merupakan subproses yang mengelola kinerja atau performance sebuah layanan TI yang digunakan oleh customer.

Resource Capacity Management,  merupakan subproses yang mengelola setiap komponen dalam infrastruktur TI, misalnya server dan storage.

IT Services Continuity Management.

Proses ini adalah nama lain dari Disaster Recovery Plan (DRP). Dengan kata lain, ITIL menggunakan IT Services Continuity Management(ITSCM) ini untuk semua proses yang terkait dengan usaha-usaha pemulihan layanan TI, setelah terjadinya gangguan yang menyebabkan tidak tersedianya layanan TI tersebut.

Availability Management.

Availability Management merupakan sebuah proses yang digunakan untuk menjawab ketergantungan bisnis terhadap TI. Tingkat ketergantungan ini, di banyak perusahaan atau organisasi bisnis besar, telah berkembang pada tingkatan di mana jika TI berhenti berfungsi, maka bisnis pun akan berhenti. Tujuan utama keberadaan proses Availability Managementini adalah untuk mengoptimalkan kapabilitas dari infrastruktur TI, layanan-layanannya serta organisasi yang terlibat di dalamnya, agar keseluruhan layanan TI yang digunakan oleh bisnis terjamin tingkat ketersediaannya. Di mana layanan TI tersebut dapat selalu ada, jika bisnis membutuhkannya, kapan pun dan di manapun.

Referensi :

• Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007). A high-level overview of the IT INFRASTRUCTURE LIBRARY. An Introductory Overview of ITIL® V3, 1(1). Ditemukenali 13 Maret 2013, darihttp://www.best-management-practice.com/gempdf/itsmf_an_ introductory_overview_of_itil_v3.pdf
• Orand, B. (2011). Foundation of IT Service Management with ITIL 2011. USA: ITILYaBrady.
• Rinjani, Muhammad Angga. (2013). Implementasi Problem Management berdasarkan framework ITIL versi 3 (studi kasus BISKOM UAD). Skripsi, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan, Yogyakarta
• http://www.itil-officialsite.com